Tamu kantor adalah seseorang atau sekelompok orang yang
datang ke sebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu. Salah satu tugas
sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan
bertemu dengan pemimpin. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima
kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat
menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu
kantor.
A. Hal-Hal
yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
1. Penanganan
Ruangan Tamu
Sekretaris baiknya memeriksa tata ruang
penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
a. Ruangan
harus nyaman, bersih dan rapi.
b. Lengkapi
ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
-
Buku tamu
-
Kartu pengenal tamu
-
Majalah/koran
-
Brosur/katalog perusahaan
-
Tempat sampah dan asbak
c. Tunjukkanlah
sikap untuk selalu siap menerima, memberikan bantuan dan bersahabat.
2. Tata
Cara Mengantar Tamu
a. Jangan
membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan
fisik tamu dari atas sampai bawah.
b. Bagian
penerima tamu adalah wajah perusahaan. Maka sambutlah tamu dengan senyuman dan
sikap yang ramah.
c. Apabila
tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh
tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
d. Ketika
mengantar tamu tunjukkan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah
atas dan jari rapat, menunjuk arah dengan telunjuk adalah sikap yang tidak
sopan.
e. Ketika
mengantar tamu ketempat tujuan berjalanlah agak kedepan dengan posisi sedikit
miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu
f. Membukakan
pintu untuk tamu jika pintu bergerak kearah dalam, maka anda masuk terlebih
dahulu, dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu masuk, dan bila daun pintu
bergerak keluar, maka buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untuk masuk
terlebih dahulu.
g. Tamu
yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu
yang sudah disediakan oleh kantor.
B. Hal-Hal
yang Harus Dilakukan Sekretaris Saat Menerima Tamu Kantor
1. Saat
sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a) Mempersilahkan
tamu dudk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
b) Duduk
berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan. Duduk miring
bersandar, dan kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c) Ketika
akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah
masuk tundukkan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan
orang yang dimaksud.
d) Apabila
materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan
pesan tertulis dikertas catatan.
e) Ketika
tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
2. Sikap
yang harus dimiliki seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu kantor
:
1) Politeness
(Kesopanan) yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam
suatu komunikasi.
2) Respectful
(Hormat) yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara baik dan
wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang datang.
3) Attentive
(Penuh Perhatian) yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak
lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar sungguh-sungguh
apa yang dikatakan oleh tamu yang datang.
4) Cooperative
(Kooperatif) yaitu sikap suka menolong pihak lain yang membutuhkan pertolongan,
sementara anda sanggup dan mampu memberikan pertolongan.
5) Tolerance
(Toleransi) yaitu sikap tanggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam
menghadapi setiap tindakan tamu.
6) Informality
(Informalitas) yaitu sikap ramah yang anda perlihatkan kepada pihak lain.
7) Self
Control (Kontrol Diri) yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam
setiap situasi. ( Lawalata, 2012, hlm. 53)
C. Cara
Pelayanan Tamu Kantor
Pada prinsipnya semua karyawan harus
dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas
menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
a) Mengetahui
nama tamu, nama kantor, nama perusahaan dan maksud kunjungannya.
b) Memberikan
kesan yang paling menyenangkan dan menujukkan kesan tersebut agar terjalin
goodwill yang baik.
c) Menyapa,
menghormati, memberikan bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
d) Mengetahui
dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
e) Menghubungi
pejabat yang berhak menangani masalah yang dibawa oleh tamu, sesuai dengan
kebijakan kantor.
f) Bila
tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
g) Pandai-pandailah
menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang diungkapkan oleh tamu dengan
pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
h) Bila
pejabat yang diinginkan tamu tidak ada ditempat, mintalah kepada tamu agar
meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan beritahukan kepada pejabat yang
dikehendaki tamu.
D. Jenis-Jenis
Tamu dan Cara Pelayanannya
1. Tamu
dengan perjanjian
® usahan
tamu menunggu sesingkat mungkin jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila
tamu meminta
2. Tamu
tak dikenal
® Sapa
dan tanyakan keperluannya
® Bila
tamu dapat diterima persilahkan duduk
® Bila
tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarkan untuk membuat janji
terlebih dahulu
3. Tamu
yang menolak memberitahu keperluannya
® Persilahkan
tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap, sebutkan alasan mengapa anda
meminta hal tersebut. Walaupun tamu bersikeras tetap perlakukan dengan sopan
dan sabar.
4. Tamu
atau pelanggan yang datang tanpa perjanjian
® Bersikap
taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan,
situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5. Anggota
keluarga atau teman pimpinan
® Bila
yang bersangkutan masuk pada saat pimpinan sedang ada rapat, sapa dan katakan
bahwa pimpinan sedang ada rapat atau tamu lain
6. Tamu
yang tak diinginkan
® Tetaplah
bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu
® Apabila
ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha mengusirnya secara halus, sikap
yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka judes
7. Pramuniaga
atau salesman
® Perlakukan
dengan baik
® Katakan
dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini
8. Tamu
lanjut usia atau cacat fisik
® Perlakukan
sewajarnya waspada dan bersikaplah membantu bila diperlukan
9. Anggota
keluarga atau teman dekat sekretaris
® Terima
sewajarnya, tidak gaduh
® Bila
hendak membicarakan masalah yang memakan waktu lama, ajak keruang tamu
® Tidak
dibenarkan mengobrol berlama-lama pada waktu jam kerja
10. Tamu
ketika atasan membatalkan janji
® Meminta
maaf dan jelaskan alasannya
® Bila
perlu ajukan untuk membuat janji baru
E. Tata
Cara Menolak Tamu Kantor
1) Titip
pesan pada orang lain
Sebaiknya titip pesan pada asisten,
sekretaris atau resepsionis bahwa anda tidak pernah mau menerima tamu tanpa
perjanjian sebelumnya. Lalu pastikan juga pada mereka bahwa setiap tamu yang
datang harus didata dengan detail, misalnya namanya, keperluannya apa, dan
sebagainya.
2) Selesaikan
via telepon
Jika memang suatu masalah bisa
diselesaikan via telepon, maka selesaikan saja melalui via telepon. Dengan
demikian tamu tidak perlu datang lagi kekantor jadi, waktu kerja tidak
terbuang.
3) Keluarkan
lewat bahasa tubuh
Bahasa tubuh sangatlah membantu untuk
mengeluarkan pesan-pesan tertentu. Misalnya ketika anda kedatangan tamu tak
diundang, anda bisa menunjukkan keengganan itu dengan tidak menawarkan duduk
atau menawarkan minuman.
4) Berbohong
demi kebaikan
Jika tamu tersebut bersikeras atau keras
kepala untuk tetap tinggal katakan saja bahwa anda harus menghadiri suatu
pertemuan dan harus segera mempersiapkan bahan-bahannya.
5) Jangan
ajak ke ruangan
Jika
anda bertemu dengan tamu tak diundang di lobby atau ruangan resepsionis, maka
anda harus melayaninya dengan cara bersikap tegas.
F. Formulir
Kedatangan Tamu
Formulir kedatangan tamu hampir sama
dengan formulir penerimaan dan panggilan telepon, informasi tentang tamu yang
datang harus dicatat lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya.
Formulir kedatangan tamu berisikan data diri dan maksud tamu berkunjung ke
perusahaan. Untuk lebih lengkapnya form data juga harus di tandatangani oleh
penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.
Terimakasih telah membaca artikel ini, semoga bermanfaat dan jangan lupa share ya... :)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar